碰上喜欢越级沟通的客户怎么办？
职场上有不少所谓潜规则，其中，避免越级沟通绝对算是比较经典的一条。
稍有工作经验或社会阅历的人都知道，正常情况下问题要逐级反馈。如果不遵守这个规矩，直接捅上天或一竿子插到底，最难受的就是被夹在中间的那个角色。在项目中，那就是项目经理。
客户绕过项目经理，直接与项目经理的领导沟通问题、需求，这显然给项目经理造成了极大的压力。如果在项目工作中，客户不论与项目经理沟通什么事，得到的答复都是“您稍等，我请示一下领导”，这样的项目经理显然难以得到客户的信任。在对方看来，项目经理就是个负责干活的“传声筒”。特别是遇到一些比较紧急、重要的事情需要沟通的时候，对于客户而言，有等你请示领导的空儿，我不如直接找你领导了！这里的“惧怕”往往源自项目经理不变通、不好说话、“认死理儿”。在一些客户眼中，有些项目经理在工作中太死板，不管什么事都要走流程、按规范，简直是“拿着鸡毛当令箭”！遇到着急的事，等你走完流程都已经耽误了，我还是直接找你领导吧！确实有这种客户，特别是在那种竞争激烈的行业，一旦当了甲方，基本上就会被一帮乙方全天候围着团团转，除了生理需要，基本上不需要“亲自”做什么了。。在他们看来，乙方的项目经理不过是一帮“臣服”的仆人，你们领导都要给我三分面子，让你干什么就得干什么！俗话说，林子大了，什么鸟都有。如果碰上那种人情世故淡薄、做事不考虑他人感受的客户，也会出现有事绕过项目经理直接找领导的情况发生。
应对第一种情况（客户不信任项目经理），最好的解决办法就是给项目经理充分且必要的授权。当然，究竟需要什么权力，包括权力的大小，最好由承担任务的项目经理根据具体的项目工作需要自己提出，高层领导在审批后给予授权。在项目管理知识体系中，项目章程就起到了任命项目经理、给项目经理授权的作用。有了适当的权力，项目经理在与客户沟通的过程中就能更加自主地审时度势，积极主动地做出有效回应。能直接、高效地从项目经理那里获得自己想要的结果，客户也就不会再去向项目经理的领导寻求答复了。应对第二种情况（客户惧怕项目经理），项目经理要主动从自身的调整做起。不是说坚持原则错了，没有规矩，不成方圆，只有在原则的约束下完成工作，项目达成目标的概率才能够得到提升。但是项目经理要意识到，所谓的原则不是只针对自己，在项目工作中，每个相关方都要理解和接受原则。最好的办法就是与客户一起制定流程、制度，让所有重要的相关方清楚地知道，所有的规范都是为项目服务、为客户服务的。在赢得客户理解的情况下，直接的沟通流畅了，那种越级找领导的现象就能得到显著缓解。
对于第三种情况（客户想体现自己的优越感），不要说项目经理，恐怕连高层领导自己也会感觉比较被动。面对强势的客户，作为乙方更多时候恐怕确实只能遵从。这种情况下，项目经理不妨主动和高层领导做好沟通，说明自己的困扰。其实，经验丰富的项目经理都有体会，那些“飞扬跋扈”的甲方大多数都是那种职位并不太高、权力也相对有限的所谓“接口人”，而那些真正位高权重的客户，往往并不会过多关注项目的细节问题。对于第四种情况（情商偏低，脑子里没有规则的概念），项目经理一定要提前和自己的高层领导打好招呼，千万不要轻易答应他们提出的任何问题。应该明确告知对方按流程办事，有问题去找项目经理。和这种人打交道，项目经理一定要做好“自我保护”，包括严格执行规范，工作中尽量留下文字记录。否则，很可能自己被投诉了，都不知道为什么。
在项目中，客户有需求是很正常的，正常的需求要通过正常的途径反馈，给项目经理提供一个正常的工作氛围，才能得到最积极、有效的回应。当然，坚持项目工作中那些有益的潜规则也很重要。
