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碰上喜欢越级沟通的客户怎么办?

任性小编 1个月以前

职场上有不少所谓潜规则,其中,避免越级沟通绝对算是比较经典的一条。


稍有工作经验或社会阅历的人都知道,正常情况下问题要逐级反馈。

如果不遵守这个规矩,直接捅上天或一竿子插到底,最难受的就是被夹在中间的那个角色。在项目中,那就是项目经理。

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为何客户直接和乙方领导沟通?



客户绕过项目经理,直接与项目经理的领导沟通问题、需求,这显然给项目经理造成了极大的压力。

出现这种“低级错误”的原因不外以下几种:

第一种情况,客户不信任项目经理。
如果在项目工作中,客户不论与项目经理沟通什么事,得到的答复都是“您稍等,我请示一下领导”,这样的项目经理显然难以得到客户的信任。在对方看来,项目经理就是个负责干活的“传声筒”。特别是遇到一些比较紧急、重要的事情需要沟通的时候,对于客户而言,有等你请示领导的空儿,我不如直接找你领导了!

第二种情况,客户“惧怕”项目经理。
这里的“惧怕”往往源自项目经理不变通、不好说话、“认死理儿”。在一些客户眼中,有些项目经理在工作中太死板,不管什么事都要走流程、按规范,简直是“拿着鸡毛当令箭”!遇到着急的事,等你走完流程都已经耽误了,我还是直接找你领导吧!

第三种情况,客户想体现自己的优越感。
确实有这种客户,特别是在那种竞争激烈的行业,一旦当了甲方,基本上就会被一帮乙方全天候围着团团转,除了生理需要,基本上不需要“亲自”做什么了。。在他们看来,乙方的项目经理不过是一帮“臣服”的仆人,你们领导都要给我三分面子,让你干什么就得干什么!

第四种情况,情商偏低,脑子里没有潜规则的概念。
俗话说,林子大了,什么鸟都有。如果碰上那种人情世故淡薄、做事不考虑他人感受的客户,也会出现有事绕过项目经理直接找领导的情况发生。

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找对问题,对症下药 



找到了病症,接下来就可以对症下药了。

应对第一种情况(客户不信任项目经理),最好的解决办法就是给项目经理充分且必要的授权。

当然,究竟需要什么权力,包括权力的大小,最好由承担任务的项目经理根据具体的项目工作需要自己提出,高层领导在审批后给予授权。在项目管理知识体系中,项目章程就起到了任命项目经理、给项目经理授权的作用。

有了适当的权力,项目经理在与客户沟通的过程中就能更加自主地审时度势,积极主动地做出有效回应。能直接、高效地从项目经理那里获得自己想要的结果,客户也就不会再去向项目经理的领导寻求答复了。

应对第二种情况(客户惧怕项目经理),项目经理要主动从自身的调整做起。不是说坚持原则错了,没有规矩,不成方圆,只有在原则的约束下完成工作,项目达成目标的概率才能够得到提升。但是项目经理要意识到,所谓的原则不是只针对自己,在项目工作中,每个相关方都要理解和接受原则。

最好的办法就是与客户一起制定流程、制度,让所有重要的相关方清楚地知道,所有的规范都是为项目服务、为客户服务的。在赢得客户理解的情况下,直接的沟通流畅了,那种越级找领导的现象就能得到显著缓解。

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对于第三种情况(客户想体现自己的优越感),不要说项目经理,恐怕连高层领导自己也会感觉比较被动。面对强势的客户,作为乙方更多时候恐怕确实只能遵从。这种情况下,项目经理不妨主动和高层领导做好沟通,说明自己的困扰。

其实,经验丰富的项目经理都有体会,那些“飞扬跋扈”的甲方大多数都是那种职位并不太高、权力也相对有限的所谓“接口人”,而那些真正位高权重的客户,往往并不会过多关注项目的细节问题。

对于第四种情况(情商偏低,脑子里没有规则的概念),项目经理一定要提前和自己的高层领导打好招呼,千万不要轻易答应他们提出的任何问题。应该明确告知对方按流程办事,有问题去找项目经理。

和这种人打交道,项目经理一定要做好“自我保护”,包括严格执行规范,工作中尽量留下文字记录。否则,很可能自己被投诉了,都不知道为什么。

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在项目中,客户有需求是很正常的,正常的需求要通过正常的途径反馈,给项目经理提供一个正常的工作氛围,才能得到最积极、有效的回应。当然,坚持项目工作中那些有益的潜规则也很重要。


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